國家稅務(wù)總局安徽省稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線于2009年7月成立，在全國12366納稅服務(wù)熱線中為首批正式上線運(yùn)行?，F(xiàn)有工作人員158名，平均年齡27歲，其中女性共155名，占98.1%。多年來始終堅(jiān)持以“用心傾聽 真誠服務(wù)”為宗旨，為納稅人提供稅費(fèi)咨詢、投訴舉報(bào)等多項(xiàng)服務(wù)，是“能問、能查、能看、能聽、能約、能辦”的綜合性、品牌化納稅服務(wù)熱線。

　　解答權(quán)威，他們是精益求精的“良謀”

　　為了給納稅人提供專業(yè)、高效的服務(wù)，全體坐席從來到12366熱線的第一天起就要經(jīng)歷資格考試、崗前培訓(xùn)和入職考核等多輪選拔，以及參加辦稅服務(wù)廳輪崗、熱線現(xiàn)場見習(xí)、一對(duì)一輔導(dǎo)等重重考驗(yàn)。入職后，更要苦練扎實(shí)基本功。12366熱線堅(jiān)持“日有學(xué)習(xí)、周有專題、月有考核”，從省稅務(wù)局各業(yè)務(wù)處室抽選骨干組建專家團(tuán)隊(duì)開展培訓(xùn)，通過早晚班會(huì)、周會(huì)、月度會(huì)議進(jìn)行日常抽檢點(diǎn)評(píng)、最新政策解讀、每日熱點(diǎn)難點(diǎn)問題總結(jié)，建立專門質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)抽查熱線效率、滿意度等指標(biāo)，保障了12366熱線答復(fù)準(zhǔn)確性、規(guī)范性和權(quán)威性。

　　在長三角納稅咨詢服務(wù)一體化建設(shè)工作中，12366熱線勇挑重?fù)?dān)，承擔(dān)了稅收業(yè)務(wù)知識(shí)庫建設(shè)工作，擬定了《長三角12366稅收業(yè)務(wù)知識(shí)庫運(yùn)維管理辦法》，組織長三角各省市稅務(wù)局12366知識(shí)專家完成了區(qū)域通用和地方適用稅(費(fèi))政策有效性的審核，以及解答口徑的復(fù)核，得到了稅務(wù)總局高度認(rèn)可。

　　服務(wù)多樣，他們是隨叫隨到的“智庫”

　　為了拓寬服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式智能多樣，12366熱線開通電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、APP等多類服務(wù)渠道，推出短信、遇忙回復(fù)服務(wù)，與12333社保服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)互轉(zhuǎn)，上線“智能咨詢”小程序。隨著業(yè)務(wù)拓展、機(jī)構(gòu)改革、智能應(yīng)用，安徽稅務(wù)12366積極創(chuàng)新服務(wù)方式，努力拓展服務(wù)渠道，最大化滿足涉稅咨詢需求。

　　12366熱線采取“省級(jí)集中+遠(yuǎn)程坐席”運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)“一人通答”，智能語音咨詢功能實(shí)現(xiàn)人機(jī)實(shí)時(shí)對(duì)話，7*24小時(shí)全天候服務(wù)。2020年度，提供語音服務(wù)120萬余次，熱線接通率、答復(fù)準(zhǔn)確率、答復(fù)滿意度始終在98%以上，通過12366短信平臺(tái)累計(jì)發(fā)送政策推送和解讀短信76萬余條，服務(wù)質(zhì)量高效精準(zhǔn)。

　　云端互動(dòng)，他們是亦師亦友的“伙伴”

　　2019年12月底12366直播平臺(tái)建成，致力于打造集辦稅輔導(dǎo)、政策宣傳、互動(dòng)解答為一體的“互聯(lián)網(wǎng)+征納互動(dòng)空間”。在新冠肺炎疫情發(fā)生后，12366熱線骨干、業(yè)務(wù)專家走進(jìn)直播間，通過“云端”與納稅人進(jìn)行“非接觸式”互動(dòng)交流。開展“減稅費(fèi)優(yōu)服務(wù) 助復(fù)產(chǎn)促發(fā)展”系列政策解讀、在線訪談，舉辦9場“稅務(wù)主播講政策”網(wǎng)上專題培訓(xùn)和“階段性減免企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)政策解讀”視頻直播，觀看人數(shù)達(dá)76095人次。制作了153期視頻課件，通過網(wǎng)上納稅人學(xué)堂視頻點(diǎn)播發(fā)布。

　　樂于奉獻(xiàn)，他們是優(yōu)化服務(wù)的“貼心人”

　　她們是銳意進(jìn)取、團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極向上的青年主力軍，尤其在面對(duì)2020年來勢兇猛的新冠肺炎疫情期間，始終堅(jiān)守在一線，用卓越的表現(xiàn)向人們展示著新時(shí)代青年的精神風(fēng)貌。大年初三就開始啟動(dòng)全員居家辦公模式，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際情況第一時(shí)間制定《關(guān)于加強(qiáng)新型冠狀病毒感染疫情防控工作確保12366熱線咨詢通暢的應(yīng)急預(yù)案》。2月3日，12366納稅服務(wù)中心全員到崗，保證咨詢電話暢通，耐心細(xì)致的為納稅人解答涉稅問題。每日針對(duì)疫情導(dǎo)致的申報(bào)期延遲、網(wǎng)上辦稅操作等咨詢熱點(diǎn)問題進(jìn)行匯總，確保納稅人類似問題第一時(shí)間得到解決。同時(shí)，積極參加新冠肺炎疫情期間支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)社區(qū)志愿活動(dòng)，與社區(qū)工作人員一起，挨家挨戶檢查已經(jīng)申請(qǐng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)的防疫措施和防疫物資儲(chǔ)備，為企業(yè)在安全防疫的前提下復(fù)工復(fù)產(chǎn)做出自己的貢獻(xiàn)。

　　國家稅務(wù)總局安徽省稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線多年來以優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)作風(fēng)，過硬的服務(wù)素質(zhì)贏得了社會(huì)公眾和國家稅務(wù)總局的高贊譽(yù)，多次獲得全國巾幗文明崗、全國青年文明號(hào)、省青年文明號(hào)、省青年文明號(hào)標(biāo)兵、省直機(jī)關(guān)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)、省文明單位創(chuàng)建十佳品牌及省學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，綜合服務(wù)水平在全國始終排居一檔好成績。

　　(免責(zé)聲明：該展示案例內(nèi)容系發(fā)布單位或個(gè)人自主供稿，僅供學(xué)習(xí)交流使用。)